Na koho se obrátit při problémech ze zahraničním eshopem?

Jen v období 2005 až 2009 se síť evropských spotřebitelských center (síť ESC) zabývala 270 000 kontaktů se spotřebiteli ze zemí EU, kteří se na ni obrátili se žádostí o radu nebo pomoc při objednávání zboží na stránkách zahraničních internetových obchodů. Údaje vyplývají ze zprávy vydané u příležitosti pátého výročí založení sítě ESC. Roční počet kontaktů sítě ESC se spotřebiteli soustavně narůstal, ze zhruba 43 000 v roce 2005 na více než 60 000 v roce 2009. Roční hodnota smírného vyřízení stížností s obchodníky (formou vrácení peněz nebo nabídnutí finanční kompenzace zákazníkům) dosáhla jen v roce 2008 částky 3,5 milionů euro. O financování sítě ESC se dělí Evropská komise s členskými státy EU. Síť spotřebitelům nabízí právní poradenství a pomoc zdarma nejen ve všech členských zemích EU, ale také v Norsku a na Islandu. Právě objednávání zboží v zahraničních internetových obchodech bývá hlavním zdrojem stížností. V roce 2009 takové stížnosti představovaly více než polovinu (55,9 %) všech případů.

„Evropská spotřebitelská centra slouží jako důležitá pojistka pro spotřebitele, kteří chtějí plně využívat příležitostí, které jim nabízí vnitřní trh Evropské unie. Díky internetovým nákupům v zahraničí mohou zákazníci získat lepší hodnotu za své peníze a větší výběr zboží. Díky této unikátní síti mají nakupující k dispozici bezplatnou podporu přímo ve své zemi a ve své mateřštině, bez ohledu na to, ve kterém státě EU narazili na problém“, uvedl evropský komisař pro oblast zdraví a ochranu spotřebitele John Dalli. Na závěr komisař dodal: „Když se lidé ptají, co opravdu Evropská unie dělá pro ochranu spotřebitelů, právě práce sítě ESC je vynikajícím názorným příkladem.“

Síť evropských spotřebitelských center plně spolupracuje

Český zákazník si objednal několik CD z dánského internetového obchodu, zaplatil kreditní kartou, ale žádné zboží nedostal. Obchodník nejprve slíbil, že zboží zašle do týdne, potom do dvou týdnů a nakonec řekl, že dodání bude trvat déle. Zákazník požádal o vrácení peněz, ale žádné odezvy se nedočkal. Obrátil se proto na českou pobočku ESC a ta požádala o pomoc své dánské protějšky. Po zásahu dánských kolegů pak obchod českému zákazníkovi vrátil celou zaplacenou částku. Tento příklad představuje typickou stížnost, kterými se síť 29 evropských spotřebitelských center denně zabývá. Centra najdete v každé zemi EU a také v Norsku a na Islandu. Nabízejí bezplatné informace, poradenství a pomoc s vyřizováním stížností lidem, kteří prostřednictvím internetu nakupují v zahraničí.

ESC se obvykle podaří dosáhnout smírného vyřízení stížností (48 % v roce 2009). Když záležitost nelze vyřešit smírem, stížnost se obvykle předá orgánům, které se zabývají alternativními možnostmi řešení sporů, nebo úřadům, které v členských zemích bdí nad dodržováním zákonů.

Spotřebitelská centra dbají na aktivní šíření informací

To zahrnuje i tipy a přehledné informace pro nakupující o nejvíce využívaných produktech nebo službách, např. jak postupovat při pronájmu auta v jiné zemi EU. Dalším výsledkem společné práce evropských spotřebitelských center je „Howard“: průvodce internetovým nakupováním. Díky tomuto internetovému nástroji se nakupující mohou třeba včas vyhnout podvodným internetovým prodejcům nebo získat užitečné tipy pro nakupování po internetu.

Pět let činnosti ESC (2005–2009): nejzajímavější údaje nejzajímavější údaje

• V roce 2009 se více než polovina (55,9 %) všech stížností obdržených ESC týkala obchodování prostřednictvím internetu. V ostatních případech šlo o získávání informací a poradenství.
• Klienti ESC si nejvíce stěžovali na služby těchto odvětví: doprava (30,6 % stížností v roce 2009), rekreace a kultura (26,2 %) a restaurační služby a ubytování (13,3 %).
• U stížností na dopravní služby se více než tři ze čtyř (75,6 %) týkaly letecké dopravy, např. vrácení peněz nebo odškodnění za zrušení letu nebo ztracená zavazadla.
• Problémy ohlašované klienty ESC se týkaly především: kvality nebo vlastností zboží nebo služby (29 % v roce 2009), dodávky (21 %), např. nedodání nebo pozdního dodání zboží, a smluvních podmínek (18 %), např. možností odstoupení od smlouvy.
• Zpráva konstatuje pokles v počtu stížností na neférové obchodní praktiky a prodejní postupy.